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手机投诉为何高烧不退？

—— 一谈“消费与责任”

罗会祥

(通信世界网)

年年“3﹒15”，主题年年新，2008年，中国消费者协会确定的主题为“消费与责任”。消费的责任涵盖企业、政府、法律法规、市场监管、新闻监督、消费者等各个方面，准确地说，“消费与责任”是一个社会性话题。作为消费者，笔者针对今年的消费主题，先谈企业的责任。

保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，作为市场的经营主体，企业自然就是消费维权的第一责任人。所以，消费者买到问题产品或受到不良服务以后，无论先向哪里投诉，最后必然还要追究第一责任人的责任。冤有头，债有主；跑了和尚跑不了庙，中国的很多老古话说的都是第一责任人的责任之重大。道理很简单，人人都明白。

可是，很多第一责任人自己并不明白，或者是揣着明白装糊涂，所以明知故犯，屡犯不改。最典型的就是手机行业。

在我国，手机质量问题已经成为一大顽症，半数手机消费者遭遇过质量的打击，近年来投诉量一直居高不下。根据中消协《2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析》，在商品投诉的热点当中，手机仍然高居榜首，占全国商品投诉总量的12.3%，其中质量投诉占到78.9%，其次是售后服务不到位。

从表面上看，手机质量问题主要是黑屏、死机、自动关机、话音品质差杂音大、密封性差、待机时间短等，其中黑屏的问题最大。新买的手机的出现上述问题，一般消费者会以为是生产或技术环节上的失误，其实，很多手机质量问题是生产商或经销商人为因素所致。

比如，一些手机厂商为了压缩生产成本，提高利润，大搞虚假宣传，打着促销的幌子，采取价格欺诈手段，大肆推销“问题手机”，甚至昧着良心，把退回的手机稍加修理后，再充当新机出售给消费者。

手机生产商弄虚作假，是导致手机质量恶性循环的根本原因，这种现象表明，手机生产商不仅缺乏最起码的责任意识，而且在任意践踏自己赖以生存的根基。无论对于企业，还是对于消费者，手机生产和销售中的不正当行为都危害极大。

守法经营，诚信服务，是《消法》规定的企业基本义务，也是任何一家手机生产商必须履行的社会责任。连小学生都懂得，没有信誉的企业，是活不下去的，为什么有些手机生产商偏偏要自断生路？

一言以蔽之，手机生产商之所以胆大妄为，是因为市场监管力度不够，或者是监管到了处罚不力。如果逮到一个弄虚作假的生产商，就罚得它倾家荡产，剥夺它的生产经营权，看谁还敢？



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